Истории из жизни
Как общаться с недовольным клиентом
1
Лена. Зал
Лена пришла в магазин уже на взводе. Был сложный день: босс сказал, что удивлён её плохим показателям за месяц. Так она не пройдёт испытательный срок. Ей жали туфли. Её уже всё бесило.

Кофе на привычной полке она не нашла. "Опять всё переставили" - подумала с гневом. Йогурты стояли как и прежде, но любимого вкуса не было - к вечеру их всегда разбирают. Настроение ещё больше испортилось, хотя казалось, что больше некуда.

Она вышла из себя окончательно. Лена увидела в зале мерчендайзера Артура и начала на него кричать.

«В прошлом году один из покупателей открыл пакет молока и хотел заставить меня его выпить, чтобы доказать, что оно испорченное. Хотя срок годности продукции ещё не вышел. Покупатели не понимают, что это вина производителя. И злятся на продавцов и мерчендайзеров. Как будто мы можем проверить продукт внутри упаковки»
Светлана
Мерчендайзер отдела "Молочная продукция"
2
Илья. Мясной отдел
Илья остановился у прилавка с мясом. Попросил нарезать колбасу "Миланская". В процессе передумал, стал спрашивать про другие. За ним образовалась очередь, но он не спешил. Покупатели стали злиться на продавца. Говорить раздражённо.
«Почему-то покупатели всегда злятся на нас, а не на тех, кто задерживает очередь. Сразу начинают требовать ещё одного продавца, хотя нас и так достаточно. Они не понимают, что всё так долго, потому что с покупками определяются в процессе, а не заранее. Сами же и не уважают друг друга. А потом пишут жалобы на нас»
Надежда
Продавец отдела "Мясные деликатесы"
3
Ирина Ивановна. На кассе
На кассе образовалась небольшая очередь. Два, три человека.
Ирина Ивановна недовольно сказала:
- Нельзя открыть вторую кассу?
- Сейчас, - сказала кассир, нажала кнопку вызова сотрудников из подсобки. И стала спокойно, но ускоренно пробивать покупки впереди стоящих.

Ирина Ивановна начала возмущаться:"Да что это такое! Как вы нас обслуживаете! Позовите администратора!"

Голос срывался на крик.

«Мы не можем ставить в смену слишком много продавцов. Они будут ходить без дела. У нас график, табель, всё по ТК. И иначе не будет, кто бы там что ни говорил»
Илья
Директор магазина
Многие покупатели ведут себя неадекватно. Кричат и возмущаются по причинам, не зависящим от продавцов. Что же делать?
Продавец - это добрый хозяин дома
В который пришли посетители, гости. Хозяин сильный, спокойный, уверенный. Очень доброжелательный.

Ваша цель - успокоить и помочь вашим гостям. Чтобы все остались довольны. И никто не пострадал. Ещё - в ваших силах сделать так, чтобы гостям было всегда приятно приходить к вам в гости.
Как это сделать? Сохраняйте спокойствие
Дышите глубоко и медленно. В любой конфликтной ситуации помните, что она разрешима. И что даже самые сильные эмоции посетителей можно поменять с негативных на позитивные. За эту смену эмоций они вам будут благодарны. Даже если не подадут вида.

Начните разговор с приветствия: Добрый вечер (утро), здравствуйте.

И спросите, чем вы можете помочь.

Разговаривайте медленно, с участием.

Помните, посетитель - гость магазина. А с гостями нужно быть гостеприимными. И вежливыми. Что бы ни случилось. Вежливость - это ваша марка. Ваш магический жезл, волшебная палочка. Она выручит вас в любой ситуации. Ваш тотем (волшебный оберег).

Попросите посетителя рассказать, что произошло
Используйте фразы:
Расскажите, пожалуйста, что произошло?
Какая ситуация вас взволновала?
Выслушайте его внимательно.

Не перебивая, не показывая никаких негативных эмоций, только участие, внимание и уважение. Это ваш гость, уважайте его, даже если он пока что ведёт себя некрасиво.

Согласитесь, что ситуация экстраординарная (неудобная, неприятная).

Магическая фраза "Вы правы" (и небольшое молчание) нейтрализует агрессию практически любого. Согласитесь с посетителем.
Скажите, что хотите решить проблему
Кстати, вместо слова "проблема" лучше использовать слово "ситуация".

Скажите, что ситуация требует решения и его можно найти: сразу (если она решаема моментально). Или чуть позже, если вам нужно время на решение.

Предложите варианты решения.

Сделайте это так, чтобы не нанести ущерб магазину. Но максимально лояльно к посетителю. Будьте тверды, уважительны и спокойны.
Спросите посетителя, что он думает по-поводу решения
Получите обратную связь.
Помогите ему. Или пообещайте решения, когда это возможно.
Затем поблагодарите его за помощь с улучшением сервиса обслуживания.
Улыбнитесь.
Попрощайтесь и займитесь своими делами
Передайте детали ситуации своему руководителю. Предложите варианты решения на будущее, чтобы подобные ситуации не повторились. Конфликтных ситуаций не избежать, но их количество можно свести к минимуму. И вы можете помочь это сделать.
Ещё несколько фраз, которые вам помогут
Пожалуйста, давайте говорить по очереди, а не вместе, чтобы слышать друг друга.

Спасибо вам за информацию. Мы обязательно придумаем, как её применить.
Артур. Хороший продавец
Артур подошёл к Лене.

Вежливо улыбнулся и спросил, что случилось.

Лена начала кричать. И про не найденный кофе. И про йогурт со вкусом шоколадной крошки. И про то, что никто не знает, как нормально работать.

Артур внимательно её выслушал. Сказал, что она права, им постоянно приходится переставлять продукцию на полках, чтобы оперативно убирать просрочку. И чтобы найти раскладку, которая будет максимально удобна посетителям. И он надеется, что скоро это произойдёт.

- Какой кофе вы любите? Давайте вместе его найдём? А йогурт? Какой именно? Давайте я запишу для логиста, чтобы он заказывал его побольше, чтобы оставалось немного к вечеру, для вас?

Лена посмотрела на Артура с благодарностью. Ей стало немного стыдно за то, что она раскричалась.
СЦЕНАРИЙ КУРСА ЕКАТЕРИНА АНДРУСЕВИЧ JENA_GJ@MAIL.RU 89162645606
Made on
Tilda